GERER UN CONFLIT ENTRE 2 COLLABORATEURS : 4 ETAPES POUR EN SORTIR

Quel est le rôle du manager dans la gestion de conflit ? Comment gérer un conflit en 4 étapes?Tout manager se retrouve à gérer un conflit entre 2 collaborateurs dans son équipe 😣 : c’est presque malheureusement un point de passage obligé. C’est un moment délicat pour le manager qui préfèrerait se concentrer sur autre chose. Le conflit est désagréable pour le  ...

Quel est le rôle du manager dans la gestion de conflit ?

Comment gérer un conflit en 4 étapes?
Tout manager se retrouve à gérer un conflit entre 2 collaborateurs dans son équipe 😣 : c’est presque malheureusement un point de passage obligé. C’est un moment délicat pour le manager qui préfèrerait se concentrer sur autre chose. Le conflit est désagréable pour le manager comme pour les collaborateurs : il crée une période de malaise. Souvent, on préfèrerait l’éviter; parfois, on le fuit! Pourtant, c’est extrêmement important de s’en occuper avec attention pour aider ses collaborateurs à sortir de cette impasse.

Dans cet article, je vous partage une recette en 4 étapes pour résoudre un conflit. C’est aussi l’occasion de se projeter au-delà du conflit : quelles sont les attitudes du manager face au conflit ? Et comment le manager peut (et doit) travailler l’après-conflit ?
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La réaction du manager face au conflit

Au fil de mes expériences, j’ai recensé 4 réactions possibles du manager face à un conflit.

Le manager évite le conflit
C’est une réaction que je constate souvent. Par peur, par manque de savoir-faire, le manager ne traite pas le conflit ou trouvera un prétexte pour ne pas le faire (un dossier important à finir…). Je ne juge pas cette réponse par l’évitement : je sais d’expérience que la gestion de conflit nous plonge au cœur de notre zone d’inconfort et des émotions (celles des collaborateurs et les nôtres).

L’évitement génère risque  évident : le conflit n’est pas traité et c’est la loi du plus fort qui va s’installer dans l’équipe. C’est aussi un accroc sérieux à l’image du manager et à sa crédibilité. Le conflit met le manager au cœur des émotions

Le manager répond au conflit par l’agressivité
Excédé par les conflits, le manager hausse le ton et passe le message : « Je ne veux plus en entendre parler ! ». A court terme, le conflit ne fera plus de bruit. Il est mis sous cloche, comme une braise cachée sous la cendre… et il ressortira ailleurs, à un autre moment…

S'affirmer en management
Le manager prend parti
Prendre parti lorsque le conflit se déclare est contre-productif. Cette réponse produit un gagnant et un perdant. Elle favorisera l’esprit de clan dans l’équipe et une stratégie de « séduction ». Objectif de certains collaborateurs : que le manager prenne à nouveau parti la prochaine fois en se positionnant de « leur » côté.

Prendre parti pendant le conflit est très différent de trancher à l’issue du conflit. On le verra dans la « recette » en 4 étapes ensuite : le manager sera dans son rôle, une fois qu’il a entendu les personnes, de décider si l’un ou l’autre est hors-jeu ou fautif.

Le manager se pose en médiateur
C’est bien sûr cette réponse que je recommande. Endosser le rôle de médiateur pour gérer un conflit entre 2 collaborateur ne s’improvise pas. Il s’agit de combiner une posture et une méthode que je vous présente juste après.
Rôle de facilitation du manager lors d'un conflit