GESTION DES SITUATIONS DIFFICILES ET DES ÉMOTIONS - Communiquer avec tact et diplomatie

AUTODIAGNOSTIC : QUELLE IMAGE RENVOYEZ VOUS ?
TRANSMETTRE SES MESSAGES AVEC TACT

•  Se remémorer les principes de la communication interpersonnelle
•  S’exprimer clairement et simplement… et dans le bon registre
•  Prendre conscience de ce que les mots et le non verbal disent… et ne disent pas
•  Désamorcer l’agressivité d’un message

Cas pratique

• Trouver les mots justes et les attitudes adaptées.

 S’ADAPTER À L’AUTRE POUR COMMUNIQUER AVEC DIPLOMATIE

•  Développer sa connaissance de l’autre par l’écoute active
•  Montrer à son interlocuteur qu’il est respecté et entendu
•  Nettoyer son discours de ce qui n’apporte rien ou peut blesser son interlocuteur

Cas pratique

•  Mieux écouter pour mieux dire et mieux agir.

GARDER LE CONTRÔLE DE SOI ET DE SA COMMUNICATION POUR ÉVITER LES DÉRAPAGES

•  Désamorcer ses émotions explosives et gérer son impulsivité
•  Exprimer son désaccord sans être désagréable
•  Savoir passer de l’affectif à l’informatif : faire la différence entre les faits, les sentiments et les opinions

Cas pratique

• Ne pas se laisser déstabiliser, rester maître du jeu face aux objections ; apprentissage de l’ancrage

 SORTIR D’UNE SITUATION DIFFICILE OU DÉLICATE : TECHNIQUES ET COMPORTEMENTS POSITIFS

•  Déjouer les pièges de la langue de bois et de la manipulation
•  Gérer les divergences d’opinion et trouver un compromis pour anticiper les conflits : les positions de perceptions
•  -Maîtriser les techniques pour répondre aux questions sensibles

Cas pratique

• Régler un différend en douceur.

DÉVELOPPER SON « SENS DE L’APPROPRIÉ » : L’ART DE LA DÉLICATESSE

• Garder ses pensées positives et une attitude amicale pour obtenir la coopération
• Avoir un état d’esprit constructif et remettre la situation en perspective
• Construire des relations harmonieuses avec  ses collaborateurs