Description
Objectifs:
- Donner une image positive de son entreprise et développer ses capacités à informer et à communiquer avec un public.
- Découvrir les clés de la communication sociale afin d’accroître l’aptitude à entrer en contact avec l'environnement.
- Savoir se comporter et se maîtriser dans un contexte délicat, exceptionnel ou difficile.
- Acquérir un véritable professionnalisme et un sens aigu du service.
Objectifs Pédagogiques
Objectifs:
- Donner une image positive de son entreprise et développer ses capacités à informer et à communiquer avec un public.
- Découvrir les clés de la communication sociale afin d’accroître l’aptitude à entrer en contact avec l'environnement.
- Savoir se comporter et se maîtriser dans un contexte délicat, exceptionnel ou difficile.
- Acquérir un véritable professionnalisme et un sens aigu du service.
Public Visé
Toute personne chargée d'accueillir et de renseigner le public.
Spécificités
Nouveau
Programme de la formation
LES PRINCIPES DE LA COMMUNICATION
- Définition du mot communication
- Authenticité du discours
- Demandes, attentes, réponses
- Relation avec les clients
- Communication verbale et non verbale
- Types de communication en fonction de l'environnement
LES TECHNIQUES DE BASE DE LA COMMUNICATION
- Cadre de référence (perception du discours par le client)
- Règles d'or de la communication : précision et écoute
- Langage positif en fonction du client
- Établissement d'un rapport de qualité
- Cohérence dans la communication
L'ACCUEIL : LA VENTE ET L'ACCUEIL DE SON PUBLIC
- Personnalisation de l'accueil
- Écoute, valorisation, réassurance
- Clarté, accessibilité, simplicité
- Prise en charge et facilitation des démarches
- Évaluation du service rendu
LES CLIENTS
- Besoins, attentes, difficultés, opinions, ressentis
- Facteurs d'influence personnels et collectifs sur les perceptions
LA DYNAMIQUE DES RELATIONS HUMAINES
- Gestion des limites personnelles et professionnelles
- Jugements, croyances, opinions, préjugés, émotions
LA GESTION DES SITUATIONS LIMITES : CONFLITS, AGRESSIVITÉ, DÉTRESSE
- Affirmation de soi, confiance en soi et dans les autres
- Définition et communication des limites
- Gestion des besoins de base, signes de reconnaissance
GESTION DES APPELS D'OFFRES ET PASSATION DES MARCHÉS
- Importance des premières impressions
- Manifestations non verbales
- Voix, ton, langage
- Aménagement de l'espace d'accueil
- Gestion des situations délicates
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