PROFESSIONNALISER VOTRE ACCUEIL PHYSIQUE ET TÉLÉPHONIQUE - Devenez un expert en communication

 IDENTIFIER LES ENJEUX DE L'ACCUEIL

• L'importance du premier contact
•  L'importance de l'image de la qualité de service

LES FONDAMENTAUX DE L'ACCUEIL

•  Intégrer les spécificités du non-verbal (accueil physique)

- le poids de la gestuelle et des mimiques (regard, sourire)
- intégrer la proxémie et la gestion de l'espace
Expérimenter | Jeu de rôle : s'entrainer à gérer son non-verbal
en phase d'accueil

• Identifier les spécificités du para-verbal et du verbal (accueil physique et téléphonique)

- la voix : les règles concernant le débit, le rythme, l'articulation et le volume

- le vocabulaire : les formules à privilégier, celles à éviter

Appliquer | Atelier : les formules à privilégier
- le vocabulaire : les mots forts, les mots faibles, les mots freins
Appliquer | Atelier : les 3F
Expérimenter | Jeux de rôles : s'entrainer à gérer le para-
verbal et le verbal

•  Les techniques de communication

- l'écoute et l'écoute active
- utiliser la reformulation
- mettre en place les techniques de questionnement
Expérimenter | Jeux de rôle : s'entrainer à gérer les techniques
de communication
ACCUEIL ET SITUATIONS TENDUES

• Les règles pour solutionner les divergences en situation d'accueil
• Les règles pour solutionner les tensions en situation d'accueil

Expérimenter | Jeux de rôle : s'entrainer à gérer les situations
tendues