VENTE ET RELATION CLIENT: ASSURER UN ACCUEIL PHYSIQUE ET TÉLÉPHONIQUE DE QUALITÉ: GÉRER LES SITUATIONS DIFFICILES DE L'ACCUEIL

Savoir accueillir : se positionner avec justesse et positiver l'image de sa structure

• Comprendre les enjeux de l'accueil physique et téléphonique pour le client et pour l'entreprise/l'établissement
• Situer le rôle et les missions de l'hôte/hôtesse
• Comprendre les exigences et la rigueur des situations d'accueil : en face-à-face, au téléphone…
• Appréhender les nouvelles attentes des clients/usagers
• S'organiser pour concilier standard, accueil et activités administratives

Training : focus sur la notion de service : attendu, rendu, perçu ; identifier son abord de la relation client

Développer ses qualités de communicant : du savoir-faire au savoir-être

• Rappel sur les fondamentaux de la communication interpersonnelle
• S'exprimer avec aisance, tact et diplomatie 
• Utiliser un vocabulaire approprié pour transmettre des messages clairs et compréhensibles
• Comprendre l'importance de la communication non verbale : gestes, postures, regards, sourire.
• Connaitre les techniques d'écoute, le questionnement et la reformulation

Training : s'entrainer à avoir une formulation positive

Maîtriser les règles de communication appliquées à l'accueil physique

Réussir son accueil physique

• Connaitre les phases clés de l'entretien d'accueil
• Trouver les mots justes et avoir les attitudes adaptées à son interlocuteur
• Être à l'écoute du client : développer ses qualités d'observation, d'écoute active et d'empathie
• Gérer les différentes situations d'accueil : orienter, conseiller, expliquer, informer
• Maîtriser son temps : savoir se rendre disponible ou faire patienter

Training :  mise en situation - garantir la qualité de service dans l'accueil physique

Réussir son accueil téléphonique

• Connaître les spécificités de la communication au téléphone
• Réussir le premier contact : décrocher rapidement et accueillir avec le sourire
• Soigner sa présentation : ton, débit, articulation, rythme, disponibilité et clarté de la communication.
• Utiliser les bons mots pour : mettre en attente; transférer l'appel; orienter, prendre congé, conclure…
• Prendre un message précis et adapté aux besoins.
• Savoir questionner, reformuler et argumenter…. Et préserver un contact convivial et efficace

Training : jeux de rôles et simulations de situations d'accueil téléphonique

Faire face aux situations délicates

• Répondre et accueillir les interlocuteurs "difficiles" : les mécontents, les agressifs, les confus, les bavards...
• Les spécificités de l'accueil des publics handicapés : son comportement, sa façon de communiquer.
• Connaître les techniques de communication fondamentales pour répondre à l'agressivité, l'impatience, l'impolitesse
• S'affirmer et savoir dire non… tout en restant constructif et respectueux
• Gérer ses émotions et "positiver" ses attitudes dans les moments délicats.

Training : atelier : valoriser son capital image

• Soigner l'image offerte au visiteur
• Réussir la première impression
• Veiller à la qualité de son espace de réception